تحقیق رایگان درمورد ارزیابی عملکرد

چارچوب کارت امتیازدهی متوازن به عنوان ابزاری کنترلی و نظارتی ایجاد شده است و به بهبود توجه ای ندارد (قلاینی و همکاران، 1997).

اگرچه کارت امتیازدهی متوازن چارچوب ارزشمندی است که نواحی مهم و حساس را برای ارزیابی ارائه می‌کند ، اما در مورد اینکه چگونه می‌توان شاخص‌های مناسب را پس از شناسایی معرفی کرد و در نهایت در جهت مدیریت سازمان به کاربرد، حرفی به میان نمی‌آورد. همچنین این مدل به جنبه رقبا هیچ‌گونه توجهی نمی‌کند و خواسته‌های تمامی ذی‌نفعان سازمان را در نظر نمی‌گیرد (نیلی و آدامز، 2002).
6-3-2-2. فرایند کسب‌وکار (1996)
چارچوب‌های توضیح داده‌شده تا بدین جا سلسله‌مراتبی – مدار هستند. چارچوب‌های دیگری نیز وجود دارند که مدیران را تشویق می‌کنند تا به جریانات افقی مواد و اطلاعات در بین سازمان توجه بیشتری کنند. برای مثال می‌توان «فرایندهای کسب‌وکار» را نام برد که توسط «براون» در سال 1996 پیشنهاد شده است.
این چارچوب بسیار مناسب و کاربردی است چرا که تفاوت بین شاخص‌های ورودی، فرایند، خروجی و نتایج را برجسته کرده است. بر اساس این مدل در یک سازمان ورودی‌ها، فرایند، خروجی‌ها و نتایج برای تعیین شاخص‌ها و ارزیابی عملکرد عبارتند از:
– ورودی‌ها: کارمندان ماهر و باانگیزه، نیازهای مشتریان، مواد خام، سرمایه
– سیستم پردازش: گواهی محصولات، تولید محصولات، تحویل محصولات
– خروجی‌ها: محصولات، خدمات، نتایج مالی
– نتایج: برطرف کردن نیازهای مشتریان، جلب رضایت مشتریان
لذا به منظور ارزیابی عملکرد سازمان بایستی شاخص‌های مناسب با توجه به نواحی توضیح داده‌شده در بالا استخراج شود.
اگرچه این مدل از نظر مفهومی مورد پذیرش است و بدون شک روشی مفید برای تشریح تفاوت بین شاخص‌های ورودی ، فرایند، خروجی و نتایج است اما این مدل در یک سر پیوستاری قرارگرفته است که از چارچوب‌های متمرکز بر سلسله‌مراتب تا چارچوب‌های فرایندی کشیده شده است ، به عبارت دیگر در این مدل سلسله‌مراتب به کلی نادیده گرفته شده است(نیلی و همکاران، 2000).
7-3-2-2. تحلیل ذی‌نفعان (2001)
طراحی سیستم ارزیابی عملکرد با شناخت اهداف و استراتژی های سازمان شروع می‌شود و به همین دلیل است که کارت امتیازدهی متوازن طراحی سیستم ارزیابی عملکرد را با این سؤال شروع می‌کند که : «خواسته‌های سهامداران ما چیست؟» . در واقع مدل کارت امتیازدهی متوازن به طور ضمنی فرض می‌کند که تنها سهامداران هستند که بر اهداف سازمان اثرگذارند و دیگر ذی‌نفعان در تعیین اهداف نقشی ندارند. به بیان دیگر، این مدل تأثیر دیگر ذی‌نفعان بر سازمان را نادیده گرفته است. بی‌توجهی به تفاوت‌های اثرگذاری ذی‌نفعان مختلف در محیط‌های مختلف یکی از دلایل اساسی عدم موفقیت برخی شرکت‌های بزرگ در استفاده از این مدل است(اتکینسون و همکاران، 2007).
مدل تحلیل ذی‌نفعانی که توسط دکتر «لی» (2001) ارائه گردیده در شکل 8-2 نشان داده‌شده است. در این مدل ذی‌نفعان به دو گروه دسته‌بندی می‌شوند: ذی‌نفعان کلیدی و غیر کلیدی.
ذی‌نفعان کلیدی بر سازمان کنترل مستقیم دارند و خواسته‌های آن‌ها در اهداف سازمان متبلور می‌شود (مانند سهامداران) و ذی‌نفعان غیر کلیدی از مکانیسمهای خارجی نظیر بازار و فرهنگ برای حفظ منافع خود استفاده می‌کنند و در هدف‌گذاری اثرگذار نیستند(مانند مشتریان).
اهداف سازمان نمایانگر انتظارات و تمایلات ذی‌نفعان کلیدی است و ذی‌نفعان کلیدی تمام قدرت را از طریق ساختار حاکمیت سازمان برای هدف‌گذاری اعمال می‌کنند و ذی‌نفعان غیر کلیدی چندان در هدف‌گذاری قدرتمند نیستند و در عوض از طریق مکانیسم‌های خارجی بر روی استراتژی های سازمان اثرگذارند واز این طریق چگونگی رسیدن به اهداف با توجه به محیط خارجی را مشخص می‌کنند. لذا سیستم ارزیابی عملکرد از استراتژی ها شروع‌شده و به عنوان پلی بین رفتار مدیران و انتظارات ذی‌نفعان عمل می‌کند.
شکل 8-2. مدل تحلیل ذینفعان
منبع: لی و همکاران، 2001
8-3-2-2. مدل تعالی سازمان
یکی دیگر از چارچوب‌های اندازه‌گیری شناخته‌شده که به صورت گسترده‌ای مورد استفاده قرار می‌گیرد مدل تعالی سازمان (EFQM) است. این چارچوب شامل دو دسته عوامل جدا از هم است که به صورت کلی به «توانمند سازها» و «نتایج» تقسیم می‌شوند. توانمند سازها عبارتند از: رهبری، کارکنان، سیاست‌ها و استراتژی ها، منابع و ذی‌نفعان و فرایندها. همچنین نتایج عبارتند از: نتایج حاصل از افراد، نتایج حاصل از مشتریان، نتایج حاصل از جامعه و نتایج کلیدی عملکرد. تئوری سازنده و پشتیبان این چهارچوب است که توانمند سازها مانند اهرم‌هایی هستند که مدیران می‌توانند از آن برای رسیدن سریع‌تر به نتایج آتی استفاده کنند.
یکی از نقاط ضعف این مدل مشکل عملیاتی کردن آن است، چرا که عبارت‌ها و مفاهیم به‌کاررفته در این مدل به قدری کلی است که به گونه‌های مختلفی می‌توانند تفسیر شوند و هر سازمانی قادر خواهد بود با این سر عنوان‌ها ، شاخص‌های ارزیابی متفاوتی را ایجاد کند (نیلی و همکاران، 2000).
9-3-2-2. چارچوب مدوری و استیپل (2000)
این مدل یکی از چارچوب‌های جامع و یکپارچه برای ممیزی و ارتقای سیستم های ارزیابی عملکرد است. این رویکرد شامل شش مرحله به هم مرتبط
است که در شکل(5) نشان داده‌شده است. مانند اغلب چارچوب‌های دیگر نقطه آغاز این مدل نیز تعریف استراتژی سازمان و عوامل موفقیت آن است( گام1). در گام بعدی الزامات استراتژیک سازمان با شش اولویت رقابتی که عبارتند از کیفیت، هزینه، انعطاف‌پذیری، زمان، تحویل به موقع و رشد آینده مطابقت داده می‌شوند. سپس انتخاب شاخص‌های مناسب با استفاده از یک چک لیست که شامل 105 شاخص با تعاریف کامل است آغاز می‌شود (گام 3). بعد از آن سیستم ارزیابی عملکرد موجود ممیزی می‌شود تا شاخص‌های مورد استفاده فعلی شرکت شناسایی شوند(گام4). در گام بعد ، به چگونگی به‌کارگیری واقعی شاخص‌ها پرداخته می‌شود و هر شاخص با هشت جزء تشریح می‌شود که عبارتند از عنوان، هدف، الگو، معادله، دفعات، منبع اطلاعات، مسئولیت و بهبود (گام5). مرحله آخر به بازنگری‌های دوره‌ای سیستم ارزیابی عملکرد شرکت می‌پردازد (گام6)(مدوری و استیپرز، 2000).
شکل 9-2. چارچوب مدوری و استپل
منبع: مدوری و استیپل،‌2000
برعکس بسیاری از چارچوب‌های دیگر، این مدل فراتر از راهنمایی‌های ساده بوده و می‌تواند توسط کاربران ارزیابی عملکرد ، در عمل مورد استفاده قرار گیرد. مهم‌ترین مزیت این مدل آن است که می‌تواند هم به عنوان ابزاری برای طراحی سیستم ارزیابی عملکرد و هم برای ارتقای سیستم موجود به کار رود. همچنین در این مدل تعریفی منحصربه‌فرد از چگونگی درک شاخص‌های عملکرد آمده است. اما محدودیت اصلی این مدل در گام دوم رخ می‌دهد که شبکه ارزیابی تنها از شش اولویت رقابتی تشکیل شده است. چرا که همان‌گونه که در مدل های دیگر نشان داده شد، شاخص‌های عملکرد باید به مقولات مختلف دیگری نیز توجه کنند.

10-3-2-2. انتخاب شاخص‌ها
در زمینه انتخاب شاخص‌های مناسب برای طراحی یک سیستم ارزیابی عملکرد، برخی محققان راهنمایی‌ها و پیشنهاد‌هایی را مطرح کرده‌اند. گلوبرسون (1985) یکی از محققانی است که در این زمینه راهنمایی‌های ارزنده‌ای را ارائه کرده است. پیشنهادات او در زمینه شاخص‌های عملکرد به شرح زیر هست:
شاخص‌های عملکرد باید از اهداف سازمان منشعب گردند؛
شاخص‌های عملکرد باید امکان مقایسه سازمان‌هایی را ایجاد کند که در یک صنعت مشابه فعالیت می‌کنند؛
هدف هر یک از شاخص‌های عملکرد باید واضح و روشن باشد؛
گردآوری اطلاعات و روش‌های محاسبه هر یک از شاخص‌ها باید به روشنی تعریف گردند؛
شاخص‌های عملکرد نسبتی بر اعداد مطلق ارجحیت دارند؛
شاخص‌های عملکرد باید تحت کنترل واحد سازمانی مورد ارزیابی باشند؛
شاخص‌های عملکرد بایستی از طریق مباحثه و بررسی نظرات افراد درگیر نظیر مشتریان، کارکنان و مدیران انتخاب شوند؛
شاخص‌های عملکرد عینی نسبت به شاخص‌های ذهنی ارجحیت دارند.
به طور مشابه ماسکل (1989) نیز هفت اصل زیر را برای شاخص‌های سیستم ارزیابی عملکرد پیشنهاد می‌کند که عبارتند از:
شاخص‌ها باید به طور مستقیم به استراتژی شرکت مربوط شوند؛
شاخص‌های عملکرد غیرمالی نیز باید مورد توجه قرارگرفته و انتخاب شوند؛
باید به این نکته توجه کرد که شاخص‌های عملکرد در موقعیت‌های مختلف متفاوت‌اند. به بیان دیگر یک شاخص برای تمامی واحدها و یا سازم آن‌ها مناسب نیست؛
این موضوع درباره شاخص‌ها حائز اهمیت است که با تغییر محیط، شاخص هانیزتغییرمی یابند؛
شاخص‌های عملکرد باید برای استفاده آسان و ساده باشند؛
شاخص‌های عملکرد باید بازخورد سریعی را ارائه دهند؛
شاخص‌های عملکرد باید به گونه‌ای طراحی شوند که بهبود مستمر را موجب گردند و تنها به نظارت و کنترل ساده اکتفا نکنند.

دانلود پایان نامه

اینجا فقط تکه های از پایان نامه به صورت رندم (تصادفی) درج می شود که هنگام انتقال از فایل ورد ممکن است باعث به هم ریختگی شود و یا عکس ها ، نمودار ها و جداول درج نشوند.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید

رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

11-3-2-2. سنجش عملکرد در دانشگاه‌ها
در خصوص اثر بازار گرایی بر عملکرد مؤسسات آموزش عالی، کاتلر و فوکس (1985) بیش از دو دهه پیش بر اهمیت بازاریابی راهبُردی در آموزش عالی اشاره نمودهاند. علاوه بر این، حدود یک دهه پیش برنامه ملی کیفیت بالدریج((BNQP سازم آن‌ها و واحدهای آموزش عالی را نیز در بین سازمان‌های مشمول این برنامه وارد نمود. نتیجه این اتفاق “معیارهای آموزشی بالدریج برای ترقی عملکرد” بود که در هفت گروه شامل ارزشهای اصلی و مفاهیم طراحی‌شده بود. این ارزش‌ها و مفاهیم همان باورها و رفتارهایی میباشند که در سازمان‌های با عملکرد متعالی یافت میشوند. اهداف این معیارها کمک به سازم آن‌ها در دستیابی به “بهبود دائمی منافع ارائه‌شده به دانشجویان و صاحبان سرمایه که به کیفیت آموزش کمک میکند” و “بهبود کارایی کلی سازمان” و “یادگیری سازمانی و شخصی” هست(BNQP، 2005).
ارزیابی معیارهای آموزشی بالدریج برای ترقی عملکرد نشان میدهد که همه اجزای بازار گرایی که در ادبیات بازاریابی(جاوورسکی و کهلی، 1993؛ کهلی و جاوورسکی، 1990؛ نارور و اسلاتر، 1990؛ اسلاتر و نارور، 1994آ و1994ب) توضیح داده‌شده است در معیارهای مذکور گنجانده‌شده‌اند. از دید رفتاری، آنچه در این معیارها مورد نیاز است این است که یک سازمان آموزشی باید از نیازهای حال و آینده دانشجویان آگاهی داشته و طبق این نیازها عمل کند، نقاط ضعف و قوت و سطح عملکرد خود نسبت به رقبا را بشناسد، و از هماهنگی تلاشهایی که سازمان را به سمت ایجاد، ارائه و حفظ تعادل در منافع دانشجو و صاحبان سرمایه و سطح بالایی از رضایت آن‌ها میبرد، حمایت کند. از لحاظ عملی نیز این معیارها نیاز به یک تلاش سازمانی جهت گردآوری، انتشار و عمل طبق اطلاعات مربوط به نیازها، انتظارات و ترجیحات دانشجویان دارند. واضح است “معیارهای آموزشی بالدریج برای ترقی عملکرد” نشان میدهد که (چه با طراحی و چه بدون آن)، اعمال و رفتارهایی که بر سطح بالای بازار گرایی دلالت دارند، اجزای مهم معیارها هستند که منجر به عملکرد بینقص در آموزش عالی میشوند. این امر هم راستا با ادبیات بازاریابی است که تحقیقات نظری و تجربیای ارائه میدهد که نشان میدهد سطوح بالاتر بازار گرایی منجر به توانایی بالاتر سازمان در دستیابی به اهداف میشود.
بازار گرایی (درجه اجرای مفهوم بازاریابی) می‌تواند توسط رفتارها و اعمال سازمان منعکس شوند(کهلی و جاوورسکی، 1990؛ نارور و اسلاتر، 1990). طبق “معیارهای آموزشی بالدریج برای ترقی عملکرد” منافع بالقوه برتری رفتار و اعمال سازمان غیرانتفاعی که نشان‌دهنده بازار گرایی بالاست، کمتر از توانایی برای دستیابی به “تعالی عملکرد” نیست.
4-2- پیشینه تجربی
این بخش در برگیرنده مهم‌ترین مطالعات تجربی صورت گرفته در خصوص موضوع پژوهش می‌باشد که در دو بخش مطالعات خارجی و داخلی ارائه می‌شود.
1-4-2- مطالعات خارجی
کائورانا و همکاران (1998) به بررسی اثر بازار گرایی بر عملکرد دانشگاه‌های استرالیا و نیوزیلند پرداختهاند. در این مطالعه که بر اساس پرسشنامههایی که توسط روسای دانشگاه‌های مختلف تکمیل‌شده انجام‌گرفته است، با استفاده از 25 سؤال بر اساس شاخص MARKOR کهلی و همکاران (1993) شاخص بازار گرایی در دانشگاه‌ها اندازه گرفته‌شده و اثر این شاخص بر عملکرد کلی هر دانشگاه نسبت به سایر دانشگاه‌ها سنجش شده است. نتایج این مطالعه هم بستگی مثبت معنیداری را بین بازار گرایی و عملکرد دانشگاه‌ها نشان میدهد.
هاموند و همکاران (2006) با به‌کارگیری مقیاس بازار گرایی معرفی‌شده توسط نارور و اسلاتر (1990) به بررسی رابطه این شاخص با دو متغیر ” تاکید مدیران بر بازار گرایی” و عملکرد سازمانی پرداخته است. در این مطالعه بازار گرایی در سه دسته بازار گرایی بر اساس دانشجویان، بازار گرایی بر اساس والدین دانشجویان و بازار گرایی بر اساس متقاضیان جذب فارغالتحصیلان اندازهگیری شده است.. نتایج نشان میدهد که بازار گرایی بر عملکرد و تاکید مدیران بر بازار گرایی اثر مثبت دارد.
کوستر و آویلز-والنزوئلا (2010) در میان دانشگاه‌های کشور مکزیک به بررسی اثر بازار گرایی در کل دانشگاه بر تفکرات بازار گرایی در کارکنان آموزشی و مدیران پرداختهاند. نتایج این مطالعه نشان میدهد که بازار گرایی دانشگاه بر بازار گرایی مدیران اثر مثبت دارد درحالی‌که تأثیر آن بر بازار گرایی کارکنان آموزشی معنیدار نیست. همچنین بر اساس یافتههای این مطالعه بازار گرایی کارکنان اثر مثبت بر رضایت شغلی آن‌ها دارد.
زبال و گودوین (2011) در یک مطالعه به بررسی اثر مستقیم بازار گرایی بر عملکرد دانشگاه‌های خصوصی بنگلادش پرداختهاند. در این مطالعه با استفاده از 24 سؤال چهار شاخص مشتری‌گرایی، جمع‌آوری اطلاعات ، هماهنگی بین فعالیت‌های بازاریابی و پاسخ‌گویی به مشتریان به عنوان ابعاد مختلف بازار گرایی سنجش و اثر آن‌ها بر سهم بازاری، رشد دانشجویان، کیفیت تدریس و عملکرد کلی مورد بررسی قرارگرفته است. نتایج نشان میدهد که تمامی ابعاد بازار گرایی بر شاخصهای عملکرد اثر مثبت دارد.
هاشم و ابوبکر (2011) در میان دانشگاه‌های کشور مالزی به بررسی اثر بازار گرایی از دید مشتریان بر کیفیت خدمات و رضایت مشتریان پرداختهاند. در این مطالعه با استفاده از 14 سؤال سه شاخص بازار گرایی به نام‌های مشتری‌گرایی، رقیب گرایی و هماهنگی بین فعالیت‌ها اندازه‌گیری شده است. همچنین برای سنجش کیفیت خدمات از شاخص معرفی‌شده توسط پاراسومان و همکاران (1998) استفاده‌شده است. بر اساس نتایج حاصل از این مطالعه متغیرهایی چون فرهنگ گروهی و تمایل مدیران به تغییر از مهم‌ترین عوامل موثر بر بازار گرایی در دانشگاه‌هاست. همچنین نتایج این مطالعه نشان‌دهنده رابطه مستقیم بین بازار گرایی از دید مشتریان و کیفیت خدمات ارائه‌شده به مشتریان است.
گولمن و همکاران او (1998) ، بر روی نمونه ای از مدیران به تعداد 3871 نفر مطالعه و بیان کردند که جو سازمانی که مدیران در واحدهای خود ایجاد می‌کنند ، می‌تواند تأثیر زیادی بر افزایش نوآوری و بهبود عملکرد سازمانی و پاداش است و چنین نتیجه‌گیری کردند که انعطاف‌پذیری ، آزادی عمل کارکنان ، کاهش ضوابط و مقررات دست و پاگیر و ارائه پاداش می‌تواند در افزایش نوآوری ، موثر باشد . از میان این عوامل مهم‌ترین عامل تسهیل‌کننده توان خلاقیت و نوآوری در سازمان ، ساختار مناسب و تشکیلات متناسب باهدف‌های مورد نظر است که در این زمینه ساختار زیستی یا ارگانیک ، ساختار مناسب خلاقیت و نوآوری در سازمان به شمار می‌آید .
در تحقیقی که ماکرسون (2001) در سازمان “تری ام” انجام داده است چنین نتیجه گرفته است که برای تشویق نوآوری در سازمان لازم است تا مدیران عالی سازمان تعهدی بلندمدت در ارتباط با کارکنان خود داشته باشند . او تاکید می‌کند که استخدام مادام‌العمر و ارتقاء از داخل از سیاست‌های سنتی در تری ام به شمار می روند . علاوه بر آن ساختار سازمان‌های نوآور معمولاً تمایل دارد به انعطاف با قوانین و مقررات کم ، شرح شغل هائی بدون جزئیات و آزادی عمل زیاد . همچنین یادآور می‌شود که

Author: 92

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *